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長欣國際企業管理顧問股份有限公司｜本公司經營旅館借鏡星野集團；以反敗為勝的經營方式，拯救了日本三十多家旅館，一戰成名，漸漸被日本各大企業所重視。

翻轉倒閉旅館，成為特色旅店，有一項很關鍵的元素：員工。

星野集團員工如職人一般，將一些看起來不重要的細節，非常細膩地執行，讓旅客感受到愉悅的體驗。星野將服務「職人化」，有三套制度值得我們關注。

制度一： 新進人員多工制；周年以後，再漸進方式，轉為專業職。

在星野必須要先接受多工制度的安排，在旅館部門分為四大類工作：客房、櫃台、廚房、前場。新進人員必須身兼兩份或者三份工作，這對傳統旅館經營思維是一大衝擊。

星野的構想是培訓全能的餐旅人才。員工要學習在不同的時段處理不同的服務工作，像是早上整理客房清潔，中午在餐廳協助廚房工作，下午又回到櫃台協助客人入住手續。當客戶需要協助的時候，找任何一位員工都可以跨功能協調，或者一個人就把事情處理完畢。

因為有跨部門的歷練，員工之間也比較能夠相互體諒，理解各自工作上的苦衷。星野所吸收的員工，必須在多功能思維上，採取比較開放的態度。人員到職任滿1-2周年以後，逐漸熟悉旅館各部門的服務工作細節，便可以嘗試走向專業職，像是公關、行銷、採購等職能。 資深的員工開始專注在特定專業。由於對旅館服務有基礎，在進行專業職能工作的時候，也就能了解如何跟不同的單位合作。到處有人脈的狀況下，專業職員工在導入專案的時候，就可以獲得許多幫助。

制度二：管理組織扁平化、實力化

星野將管理階層簡化為三個層次。 讓組織扁平化的中層主管可以更快的將前線狀況告知高層主管。 高層主管也更容易跳到前線蒐集市場情報，即時調整策略。 下情即時上達，中層主管立馬執行，高層團隊配合因地制宜，這使得星野遇到挑戰時可以更機動的反應。

高層主管的幕僚以彈性編制，例如今年度重點放在法國合作案件，就會調說法文的員工來擔任秘書。隔年，核心業務轉換到滑雪場，員工則歸建，換成會滑雪的員工來協助總部幕僚工作。這不只讓員工可以發揮所長，更讓主管學習與各類人才...